Det finns människor som är helt oförmögna att kontrollera sig själva. De bryter ihop, de skriker, de börjar skylla på alla runt omkring dem och de kräver att deras syn på situationen ska accepteras omedelbart.

Naturligtvis kan alla visa känslor, vi är inga robotar. Men vi talar om dem vars reaktioner är oproportionerliga i förhållande till situationens komplexitet. Vi talar om dem som alltid använder sig av denna taktik.

Varför snackar människor åt andra i kommunikationen?

Här är några av de viktigaste orsakerna:

• Instabilt psyke;
• Han/hon är van vid att det fungerar med de flesta människor;
• Han/hon mår bättre när han/hon ”släpper ut ånga” på detta sätt.

Observera att de flesta av dessa människor inte beter sig på detta sätt mot alla, utan endast mot dem som är jämlika med dem, eller som har en lägre status eller är beroende av dem på något sätt.

Vanliga situationer:

• En kund blir orättvist arg på en säljare;
• En chef skäller ut en underordnad under lång tid och gör sig själv ännu mer upprörd;
• Mamma/syster/vän blir arg på den mer tålmodiga dottern/systern/vännen;
• En kollega låter sin frustration gå ut över andra.

Jag tror att du kommer att fortsätta den här listan på egen hand, alla har sina egna lysande exempel.

Vad ska man göra med sådana människor?

Den gyllene regeln för att hantera giftiga, nervösa och aggressiva människor är att minimera kontakten med dem. Det vill säga, du bör försöka interagera med dem så lite som möjligt, lämna territoriet, ignorera dem.

Men tyvärr är det inte alltid möjligt.

Var går man bort från en släkting? Eller från en kund som kommit till ditt kontor? Eller från en kollega som du tillbringar åtta timmar om dagen med vid grannskrivbordet?

Så i vissa fall hjälper den här tekniken:

Tystnad + Stirra.

Det är bekvämt eftersom du inte behöver tänka ut några speciella fraser. Du behöver inte försöka argumentera eller skrika för mycket och därmed slösa bort dina nerver.

Ett annat obestridligt plus är att du inte går i konflikt, du förstör inte ditt förhållande till den här personen. Ja, det händer så att vi är tvungna att kommunicera med honom även efteråt.

Det finns två mer subtila punkter med att använda den här tekniken. Om du vill sadla personen lite, försätta honom i en dvala, titta bara intensivt, länge, ta inte bort blicken. Luta huvudet då och då, ändra huvudets vändning lite grann.

Det viktigaste vapnet mot angriparen är lugn och att låta ansiktsuttrycket vara oförstört.

Personligen har en sådan åtgärd alltid hjälpt mig när jag hade att göra med en kollega när jag fortfarande var anställd på samma företag.

Hon och jag hade samma strukturella förutsättningar. Vid allmänna möten kunde hon ställa sig upp, skrika, dregla och hennes ögon fylldes med blod, trots att det rörde sig om en trivial händelse, snarare en diskussion. Vår chef var en märklig dam. Hon tittade rovgirigt runt och väntade på att ”massakern” skulle börja. Så man kunde inte heller förvänta sig någon hjälp från henne – hon tänkte inte lugna henne.

Att bara vara tyst, titta på henne som en idiot, lugnt och utan reaktion, hjälpte alltid. Då lugnade hon sig självmant och det var möjligt att föra en dialog.

Vad ska vi göra i situationer där vi inte har rätt att ignorera?

Det är något svårare att kyla ner glöden hos en angripare som man är beroende av på något sätt (t.ex. när en kund, förälder eller chef är förbittrad). Men det finns fungerande taktik även här.

Den viktigaste uppgiften för att motverka konflikten i det här fallet – det är inte att ignorera, utan att ansluta sig. Det vill säga, det är viktigt att du försöker visa personen att du känner med honom, att du känslomässigt ansluter dig till hans indignation, men… detta ligger utanför din erfarenhet/kunskap/förmåga. Du kan inte hjälpa till med råd här, och du är inte beredd att föra diskussionen om detta ämne vidare.

När du blir attackerad av en sådan angripare är det bara att hålla tyst. Titta sedan lite på honom på honom och vänd sedan blicken åt sidan. Du kan luta huvudet lite nedåt. Om det är en klient: höj axlarna och lyft handflatorna lite grann (detta är en gest: Det är en gest: ”Jag är med dig, jag förstår dig, låt oss lugna ner oss och ta det lugnt”).

Det viktigaste här är att inte utveckla en dialog i klientens ton, att inte avbryta, att inte ”hälla olja på elden”, utan att helt enkelt låta personen tala. Ofta räcker det för din motståndare att du har insett problemets komplexitet.

Det finns en annan effektiv teknik för att kommunicera med nervösa människor, men du måste lära dig att kontrollera ansiktsuttryck som skådespelare.

Kärnan i metoden är följande: När du blir utskälld eller förolämpad av en nervös människa måste du göra ett ansiktsuttryck som om du lyssnar noga på allt han berättar och du är mycket (bara galet) intressant! Denna taktik är mycket bra för att avväpna angripare (eftersom de inte vet hur de ska hitta fel på dig och bara håller tyst).