Há pessoas que são completamente incapazes de se controlarem a si próprias. Elas estalam, gritam, começam a culpar todos à sua volta, e exigem que o seu ponto de vista sobre a situação seja aceite imediatamente.

Claro que qualquer pessoa pode mostrar emoção, nós não somos robôs. Mas estamos a falar daqueles cujas reacções são desproporcionadas à complexidade da situação. Estamos a falar daqueles que utilizam sempre estas tácticas.

Porque é que as pessoas se atiram aos outros na comunicação?

Aqui estão algumas das principais razões:

• Psíquica instável;
• Está habituado ao facto de trabalhar com a maioria das pessoas;
• Sente-se melhor quando “desabafa” desta forma.

Note-se que a maioria destas pessoas não se comporta desta forma com todos, mas apenas com aqueles que estão em pé de igualdade com eles, ou que são inferiores no estatuto ou dependem deles de alguma forma.

Situações comuns:

• Um cliente é injustamente açoitado por um vendedor;
• Um gerente destitui um subordinado durante muito tempo e faz com que ele próprio acabe ainda mais;
• A mãe/irmã/amiga fica zangada com a filha/irmã/amiga mais paciente;
• Um colega descarrega a sua frustração nos outros.

Penso que continuará esta lista por si próprio, cada um tem os seus próprios exemplos brilhantes.

O que fazer com essas pessoas?

A regra de ouro para lidar com pessoas tóxicas, nervosas e agressivas é minimizar o contacto com elas. Ou seja, deve tentar interagir com elas o mínimo possível, abandonar o território, ignorá-las.

Mas, infelizmente, nem sempre é possível.

Onde se afasta de um familiar? Ou de um cliente que veio ao seu escritório? Ou de um colega, com quem passa 8 horas por dia na secretária vizinha?

Por isso, em alguns casos, esta técnica ajuda:

Silêncio + Fitar.

É conveniente porque não é preciso pensar em frases especiais. Não tem de tentar argumentar, gritar demasiado, desperdiçando assim os seus nervos.

Outra vantagem inegável é que não entra em conflito, não estraga a sua relação com esta pessoa. Sim, acontece para que sejamos obrigados a comunicar com ele também depois.

Há mais dois pontos subtis sobre a utilização desta técnica. Se quiser selar um pouco a pessoa, para a colocar num estupor, basta olhar atentamente, longo, não tire os olhos. Incline a cabeça de vez em quando, mude um pouco a volta da cabeça.

A principal arma contra o agressor é a calma e deixar a expressão facial imperturbável.

Pessoalmente, um tal movimento sempre me ajudou quando lidei com um colega quando ainda estava empregado pela mesma empresa.

Ela e eu estávamos em pé de igualdade estrutural. Nas reuniões gerais ela podia levantar-se, gritar, babar-se, e os seus olhos enchiam-se de sangue, ainda que a ocasião fosse trivial, mais como uma discussão. A nossa supervisora era uma senhora peculiar. Ela olhava à sua volta e esperava que o “massacre” começasse. Por isso também não se podia esperar qualquer ajuda dela – ela não a ia pacificar.

Só o silêncio, olhando para ela como uma tola, com calma e sem reacção, sempre a ajudou. Ela acalmar-se-ia então por si mesma, e era possível ter um diálogo.

O que fazer em situações em que não temos o direito de ignorar?

Resfriar o ardor de um agressor do qual se depende de alguma forma (por exemplo, quando um cliente, pai ou chefe se ressente de nós) é um pouco mais difícil. Mas também aqui há tácticas de trabalho.

A principal tarefa de contrariar o conflito neste caso – não é ignorar, mas sim aderir. Ou seja, é importante para si tentar demonstrar à pessoa que tem empatia com ela, juntar-se emocionalmente à sua indignação, mas… isto está para além da sua experiência/conhecimento/capacidades. Não pode ajudar com conselhos aqui, e não está preparado para aprofundar a discussão sobre este tópico.

Quando for atacado por um agressor deste tipo, fique calado. Depois olhe um pouco para ele e depois desvie os seus olhos para o lado. Pode inclinar um pouco a sua cabeça para baixo. Se for um cliente: levante os ombros e levante ligeiramente as palmas das mãos (este é o gesto: “Estou convosco, compreendo-vos, vamos acalmar-nos e lidar calmamente”).

O principal aqui não é desenvolver um diálogo no tom do cliente, não interromper, não “deitar óleo na fogueira”, mas simplesmente deixar a pessoa falar. Muitas vezes será suficiente para o seu oponente que se tenha apercebido da complexidade do problema.

Há outra técnica eficaz para comunicar com pessoas nervosas, mas terá de aprender a controlar as expressões faciais como actores.

A essência do método é a seguinte: Quando lhe gritam ou lhe insultam um homem nervoso, precisa de fazer uma expressão facial como se estivesse a ouvir atentamente tudo o que ele lhe diz e você é muito (apenas louco) interessante! Esta táctica é muito boa para desarmar os agressores (porque eles não sabem como encontrar defeitos em si e simplesmente calar-se).