Er zijn mensen die zich totaal niet kunnen beheersen. Ze knappen af, ze schreeuwen, ze beginnen iedereen om zich heen de schuld te geven, en ze eisen dat hun standpunt over de situatie onmiddellijk wordt geaccepteerd.

Natuurlijk kan iedereen emoties tonen, we zijn geen robots. Maar we hebben het over degenen wier reacties niet in verhouding staan tot de complexiteit van de situatie. We hebben het over hen die altijd deze tactieken gebruiken.

Waarom snauwen mensen naar anderen in de communicatie?

Hier zijn een paar van de belangrijkste redenen:

• Onstabiele psyche;
• Hij/zij is gewend aan het feit dat het bij de meeste mensen werkt;
• Hij/zij voelt zich beter als hij/zij op deze manier “stoom afblaast”.

Merk op dat de meeste van deze mensen zich niet zo gedragen tegenover iedereen, maar alleen tegenover degenen die op gelijke voet met hen staan, of een lagere status hebben of op de een of andere manier van hen afhankelijk zijn.

Veel voorkomende situaties:

• Een klant haalt oneerlijk uit naar een verkoper;
• Een manager klaagt een ondergeschikte lange tijd aan en windt zich daardoor nog meer op;
• Moeder/zus/vriendin wordt boos op de geduldiger dochter/zus/vriendin;
• Een collega reageert zijn frustratie af op anderen.

Ik denk dat je deze lijst zelf zult voortzetten, iedereen heeft zijn eigen lichtende voorbeelden.

Wat doe je met zulke mensen?

De gouden regel voor het omgaan met giftige, nerveuze, agressieve mensen is om het contact met hen te minimaliseren. Dat wil zeggen dat je moet proberen zo weinig mogelijk met hen om te gaan, het territorium te verlaten, hen te negeren.

Maar, helaas, het is niet altijd mogelijk.

Waar loop je weg van een familielid? Of van een klant die naar uw kantoor is gekomen? Of van een collega, met wie je 8 uur per dag aan het naburige bureau doorbrengt?

Dus in sommige gevallen, helpt deze techniek:

Zwijg + Staar.

Het is handig omdat je geen speciale zinnen hoeft te bedenken. Je hoeft niet te proberen ruzie te maken, te veel te schreeuwen en zo je zenuwen te verspillen.

Een ander onbetwistbaar pluspunt is dat je niet in conflict raakt, je bederft je relatie met deze persoon niet. Ja, het gebeurt zo dat we gedwongen zijn om ook nadien met hem te communiceren.

Er zijn nog twee subtiele punten bij het gebruik van deze techniek. Als je de persoon een beetje wilt opzadelen, hem in een roes wilt brengen, kijk dan gewoon aandachtig, lang, haal je ogen er niet vanaf. Kantel af en toe je hoofd, verander de draaiing van je hoofd een beetje.

Het belangrijkste wapen tegen de agressor is kalmte en de gezichtsuitdrukking onverstoorbaar te laten.

Persoonlijk heeft een dergelijke stap mij altijd geholpen in de omgang met een collega toen ik nog in dienst was van hetzelfde bedrijf.

Zij en ik stonden structureel op gelijke voet. Op algemene vergaderingen kon zij opstaan, schreeuwen, kwijlen, en haar ogen vulden zich met bloed, ook al was de gelegenheid triviaal, meer een discussie. Onze opzichter was een eigenaardige dame. Ze keek roofzuchtig om zich heen en wachtte tot het “bloedbad” zou beginnen. Van haar hoefde je dus ook geen hulp te verwachten – ze was niet van plan haar te pacificeren.

Gewoon zwijgen, haar als een dwaas aankijken, kalm en zonder reactie, hielp altijd. Dan kalmeerde ze vanzelf, en was het mogelijk een dialoog te voeren.

Wat te doen in situaties waar we geen recht op negeren hebben?

Het afkoelen van de vurigheid van een agressor van wie je op de een of andere manier afhankelijk bent (bijvoorbeeld wanneer een klant, ouder of baas het ons kwalijk neemt) is wat moeilijker. Maar ook hier zijn er werkende tactieken.

De hoofdtaak van het tegengaan van het conflict in dit geval – het is niet negeren, maar meedoen. Dat wil zeggen, het is belangrijk voor u om te proberen de persoon te laten zien dat u met hem meeleeft, zich emotioneel aansluit bij zijn verontwaardiging, maar… dit gaat uw ervaring/kennis/vermogen te boven. U kunt hier niet helpen met adviezen, en u bent niet bereid de discussie over dit onderwerp verder te voeren.

Als je door zo’n agressor wordt aangevallen, zwijg dan gewoon. Kijk hem dan een beetje aan en wend dan je ogen af naar de zijkant. U kunt uw hoofd een beetje naar beneden kantelen. Als het een klant is: haal je schouders op en doe je handpalmen lichtjes omhoog (dit is het gebaar: “Ik ben bij je, ik begrijp je, laten we afkoelen en rustig afhandelen”).

Het belangrijkste is hier om geen dialoog te ontwikkelen op de toon van de cliënt, niet te onderbreken, geen “olie op het vuur te gieten”, maar gewoon de persoon te laten spreken. Vaak zal het voor uw gesprekspartner voldoende zijn dat u de complexiteit van het probleem hebt ingezien.

Er is nog een andere effectieve techniek om met nerveuze mensen te communiceren, maar u zult moeten leren hoe u als acteurs de gezichtsuitdrukkingen kunt beheersen.

De essentie van de methode is als volgt: Wanneer je door een nerveuze man wordt uitgescholden of beledigd, moet je een gezichtsuitdrukking maken alsof je aandachtig luistert naar alles wat hij je vertelt en je heel (gewoon gek) interessant vindt! Deze tactiek is heel goed in het ontwapenen van agressors (omdat ze geen schuld aan je weten te vinden en gewoon hun mond houden).