Ci sono persone che sono completamente incapaci di controllarsi. Scattano, urlano, cominciano a dare la colpa a tutti quelli che li circondano e pretendono che il loro punto di vista sulla situazione sia accettato immediatamente.

Naturalmente, chiunque può mostrare emozioni, non siamo robot. Ma stiamo parlando di coloro le cui reazioni sono sproporzionate rispetto alla complessità della situazione. Stiamo parlando di coloro che usano sempre queste tattiche.

Perché le persone scattano verso gli altri nella comunicazione?

Ecco alcune delle ragioni principali:

• Psiche instabile;
• È abituato al fatto che funziona con la maggior parte delle persone;
• Si sente meglio quando si “sfoga” in questo modo.

Si noti che la maggior parte di queste persone non si comportano così con tutti, ma solo con coloro che sono su un piano di parità con loro, o sono inferiori di status o dipendono da loro in qualche modo.

Situazioni comuni:

• Un cliente si scaglia ingiustamente contro un venditore;
• Un manager rimprovera a lungo un subalterno e si fa sentire ancora di più;
• Una madre/sorella/amica si arrabbia con la figlia/sorella/amica più paziente;
• Un collega sfoga la sua frustrazione sugli altri.

Penso che continuerete questa lista per conto vostro, ognuno ha i suoi fulgidi esempi.

Cosa fare con queste persone?

La regola d’oro per trattare con persone tossiche, nervose e aggressive è di minimizzare il contatto con loro. Cioè, si dovrebbe cercare di interagire con loro il meno possibile, lasciare il territorio, ignorarli.

Ma, purtroppo, non è sempre possibile.

Dove ci si allontana da un parente? O da un cliente che è venuto nel vostro ufficio? O da un collega, con il quale passi 8 ore al giorno alla scrivania vicina?

Quindi, in alcuni casi, questa tecnica aiuta:

Silenzio + Sguardo.

È conveniente perché non dovete pensare a nessuna frase speciale. Non dovete cercare di litigare, di gridare troppo, sprecando così i vostri nervi.

Un altro innegabile vantaggio è che non si va in conflitto, non si rovina la relazione con questa persona. Sì, succede che siamo costretti a comunicare con lui anche dopo.

Ci sono due punti più sottili sull’uso di questa tecnica. Se volete rattristare un po’ la persona, metterla in uno stato di torpore, basta guardare intensamente, a lungo, non staccare gli occhi. Inclina la testa ogni tanto, cambia un po’ il giro della testa.

L’arma principale contro l’aggressore è la calma e lasciare l’espressione del viso imperturbabile.

Personalmente, una mossa del genere mi ha sempre aiutato quando ho avuto a che fare con una collega quando ero ancora impiegato nella stessa azienda.

Io e lei eravamo sullo stesso piano strutturale. Alle riunioni generali lei poteva alzarsi, urlare, sbavare, e i suoi occhi si riempivano di sangue, anche se l’occasione era banale, più che altro una discussione. Il nostro supervisore era una signora particolare. Si guardava intorno in modo predatorio e aspettava che il “massacro” avesse inizio. Quindi non ci si poteva aspettare alcun aiuto nemmeno da lei – non aveva intenzione di pacificarla.

Stare semplicemente in silenzio, guardandola come una stupida, con calma e senza reagire, aiutava sempre. Poi si calmava da sola, ed era possibile avere un dialogo.

Cosa fare in situazioni che non abbiamo il diritto di ignorare?

Raffreddare l’ardore di un aggressore da cui si dipende in qualche modo (per esempio, quando un cliente, un genitore o un capo si offende) è un po’ più difficile. Ma anche qui ci sono tattiche di lavoro.

Il compito principale di contrastare il conflitto in questo caso – non è ignorare, ma unirsi. Cioè, è importante per voi cercare di dimostrare alla persona che siete in empatia con lui, unirvi emotivamente alla sua indignazione, ma… questo va oltre la vostra esperienza/conoscenza/capacità. Non puoi aiutare con dei consigli qui, e non sei preparato a portare avanti la discussione su questo argomento.

Quando sei attaccato da un tale aggressore, stai zitto e basta. Guardatelo un po’ e poi distogliete lo sguardo di lato. Puoi inclinare un po’ la testa verso il basso. Se è un cliente: alza le spalle e alza leggermente i palmi delle mani (questo è il gesto: “Sono con te, ti capisco, calmiamoci e trattiamo con calma”).

La cosa principale qui è non sviluppare un dialogo nel tono del cliente, non interrompere, non “versare olio sul fuoco”, ma semplicemente lasciar parlare la persona. Spesso sarà sufficiente per il suo avversario che si sia reso conto della complessità del problema.

Esiste un’altra tecnica efficace per comunicare con persone nervose, ma dovrete imparare a controllare le espressioni facciali come attori.

L’essenza del metodo è la seguente: Quando vieni sgridato o insultato da un uomo nervoso devi fare un’espressione del viso come se stessi ascoltando attentamente tutto quello che ti dice e sei molto (solo pazzo) interessante! Questa tattica è molto buona per disarmare gli aggressori (perché non sanno come trovare difetti con te e stanno semplicemente zitti).