Il y a des personnes qui sont totalement incapables de se contrôler. Ils craquent, ils crient, ils commencent à blâmer tout le monde autour d’eux et ils exigent que leur point de vue sur la situation soit accepté immédiatement.

Bien sûr, tout le monde peut montrer des émotions, nous ne sommes pas des robots. Mais nous parlons de ceux dont les réactions sont disproportionnées par rapport à la complexité de la situation. Nous parlons de ceux qui utilisent toujours ces tactiques.

Pourquoi les gens s’en prennent-ils aux autres dans la communication?

Voici quelques-unes des principales raisons :

• Psyché instable ;
• Il/elle est habitué(e) au fait que cela fonctionne avec la plupart des gens ;
• Il/elle se sent mieux quand il/elle « se défoule » de cette façon.

Notez que la plupart de ces personnes ne se comportent pas ainsi avec tout le monde, mais seulement avec ceux qui sont sur un pied d’égalité avec elles, qui ont un statut inférieur ou qui dépendent d’elles d’une manière ou d’une autre.

Situations courantes :

• Un client s’en prend injustement à un vendeur ;
• Un manager réprimande longuement un subordonné et s’énerve encore plus ;
• Une mère/sœur/amie se fâche contre sa fille/sœur/amie, plus patiente ;
• Un collègue reporte sa frustration sur les autres.

Je pense que vous continuerez cette liste par vous-même, chacun a ses propres exemples brillants.

Que faire avec de telles personnes ?

La règle d’or pour traiter avec des personnes toxiques, nerveuses et agressives est de minimiser le contact avec elles. C’est-à-dire que vous devez essayer d’interagir avec eux le moins possible, quitter le territoire, les ignorer.

Mais, malheureusement, ce n’est pas toujours possible.

Comment s’éloigner d’un parent ? Ou d’un client qui s’est présenté à votre bureau ? Ou d’un collègue, avec lequel vous passez 8 heures par jour au bureau voisin ?

Alors dans certains cas, cette technique est utile :

Silence + Regard fixe.

C’est pratique car vous n’avez pas besoin d’inventer des phrases spéciales. Vous n’avez pas besoin d’essayer d’argumenter, de trop crier, ce qui vous fait perdre vos nerfs.

Un autre avantage indéniable est que vous n’allez pas au conflit, vous ne gâchez pas votre relation avec cette personne. Oui, il arrive que l’on soit obligé de communiquer avec lui par la suite également.

Il y a deux points plus subtils dans l’utilisation de cette technique. Si vous voulez attrister un peu la personne, la mettre dans un état de stupeur, il suffit de la regarder intensément, longuement, sans la quitter des yeux. Inclinez votre tête de temps en temps, changez un peu la tournure de votre tête.

L’arme principale contre l’agresseur est le calme et le fait de laisser l’expression du visage imperturbable.

Personnellement, une telle démarche m’a toujours aidé dans mes rapports avec une collègue lorsque j’étais encore employé par la même entreprise.

Elle et moi étions sur un pied d’égalité structurelle. Lors des assemblées générales, elle pouvait se lever, hurler, baver, et ses yeux se remplissaient de sang, même si l’occasion était banale, plutôt une discussion. Notre superviseur était une dame singulière. Elle regardait autour d’elle de manière prédatrice et attendait que le « massacre » commence. Il ne fallait pas non plus s’attendre à une quelconque aide de sa part – elle n’allait pas l’apaiser.

Le simple fait de se taire, de la regarder comme une idiote, calmement et sans réaction, aidait toujours. Elle se calmait alors d’elle-même, et il était possible d’avoir un dialogue.

Que faire dans les situations que nous n’avons pas le droit d’ignorer ?

Refroidir l’ardeur d’un agresseur dont on dépend d’une manière ou d’une autre (par exemple, lorsqu’un client, un parent ou un patron nous en veut) est un peu plus difficile. Mais il existe ici aussi des tactiques efficaces.

La principale tâche pour contrer le conflit dans ce cas – ce n’est pas d’ignorer, mais de se joindre. En d’autres termes, il est important que vous essayiez de montrer à la personne que vous avez de l’empathie pour elle, que vous vous joignez émotionnellement à son indignation, mais… cela dépasse votre expérience/connaissances/ capacités. Vous ne pouvez pas donner de conseils ici, et vous n’êtes pas prêt à faire avancer la discussion sur ce sujet.

Lorsque vous êtes attaqué par un tel agresseur, gardez simplement le silence. Regardez-le un peu, puis détournez les yeux sur le côté. Vous pouvez incliner un peu votre tête vers le bas. S’il s’agit d’un client : relevez vos épaules et levez légèrement vos paumes (c’est le geste : « Je suis avec vous, je vous comprends, calmons-nous et agissons calmement »).

L’essentiel ici est de ne pas développer un dialogue sur le ton du client, de ne pas l’interrompre, de ne pas « verser de l’huile sur le feu », mais simplement de laisser la personne parler. Souvent, il suffira à votre adversaire que vous ayez pris conscience de la complexité du problème.

Il existe une autre technique efficace pour communiquer avec des personnes nerveuses, mais vous devrez apprendre à contrôler les expressions faciales des acteurs.

L’essence de cette méthode est la suivante : Lorsqu’un homme nerveux vous crie dessus ou vous insulte, vous devez faire une expression faciale comme si vous écoutiez attentivement tout ce qu’il vous dit et que vous êtes très (juste fou) intéressant ! Cette tactique est très efficace pour désarmer les agresseurs (car ils ne savent pas comment trouver à redire et se contentent de se taire).