Hay personas que son completamente incapaces de controlarse. Se ponen nerviosos, gritan, empiezan a culpar a todos los que les rodean y exigen que se acepte inmediatamente su punto de vista sobre la situación.

Por supuesto, cualquiera puede mostrar emociones, no somos robots. Pero estamos hablando de aquellos cuyas reacciones son desproporcionadas con respecto a la complejidad de la situación. Hablamos de los que siempre utilizan estas tácticas.

¿Por qué las personas se desviven por los demás en la comunicación?

He aquí algunas de las principales razones:

• Psique inestable;
• Está acostumbrado a que funcione con la mayoría de la gente;
• Se siente mejor cuando se «desahoga» de esta manera.

Hay que tener en cuenta que la mayoría de estas personas no se comportan así con todo el mundo, sino sólo con aquellos que están en igualdad de condiciones con ellos, o son inferiores en estatus o dependen de ellos de alguna manera.

Situaciones comunes:

• Un cliente arremete injustamente contra un vendedor;
• Un directivo reprende a un subordinado durante mucho tiempo y se enfada aún más;
• Una madre/hermana/amiga se enfada con la hija/hermana/amiga más paciente;
• Un colega descarga su frustración en los demás.

Creo que continuará esta lista por su cuenta, cada uno tiene sus propios ejemplos brillantes.

¿Qué hacer con esa gente?

La regla de oro para tratar con personas tóxicas, nerviosas y agresivas es minimizar el contacto con ellas. Es decir, hay que intentar interactuar con ellos lo menos posible, abandonar el territorio, ignorarlos.

Pero, por desgracia, no siempre es posible.

¿De dónde te alejas de un familiar? ¿O de un cliente que ha venido a tu oficina? ¿O de un colega, con el que pasas 8 horas al día en la mesa de al lado?

Entonces, en algunos casos, esta técnica ayuda:

Silencio + Mirada.

Es conveniente porque no tienes que pensar en ninguna frase especial. No tienes que intentar discutir, ni gritar demasiado, con lo que pierdes los nervios.

Otra ventaja innegable es que no entras en conflicto, no estropeas tu relación con esta persona. Sí, ocurre para que después nos veamos obligados a comunicarnos con él también.

Hay dos puntos más sutiles sobre el uso de esta técnica. Si quieres ensillar un poco a la persona, ponerla en estado de estupor, sólo tienes que mirar intensamente, largamente, no quites los ojos. Inclina la cabeza de vez en cuando, cambia un poco el giro de la cabeza.

La principal arma contra el agresor es la calma y dejar la expresión facial imperturbable.

Personalmente, este tipo de movimiento siempre me ha ayudado a la hora de tratar con una colega cuando todavía estaba empleada en la misma empresa.

Ella y yo estábamos en igualdad de condiciones estructurales. En las reuniones generales, ella podía ponerse de pie, gritar, babear y se le llenaban los ojos de sangre, aunque la ocasión fuera trivial, más bien una discusión. Nuestra supervisora era una señora peculiar. Miraba a su alrededor de forma depredadora y esperaba a que empezara la «masacre». Así que tampoco se podía esperar ninguna ayuda de ella: no iba a apaciguarla.

El simple hecho de permanecer en silencio, mirándola como a una tonta, con calma y sin reaccionar, siempre ayudaba. Entonces ella se calmaba sola y era posible dialogar.

¿Qué hacer en situaciones en las que no tenemos derecho a ignorar?

Enfriar el ardor de un agresor del que se depende de alguna manera (por ejemplo, cuando un cliente, padre o jefe está resentido con nosotros) es algo más difícil. Pero aquí también hay tácticas que funcionan.

La principal tarea para contrarrestar el conflicto en este caso – no es ignorar, sino unirse. Es decir, es importante que intentes demostrar a la persona que empatizas con ella, que te unes emocionalmente a su indignación, pero… esto va más allá de tu experiencia/conocimiento/capacidad. No puedes ayudar con consejos aquí, y no estás preparado para avanzar en la discusión sobre este tema.

Cuando te ataca un agresor de este tipo, sólo tienes que callarte. Entonces míralo un poco y luego desvía la mirada hacia un lado. Puedes inclinar un poco la cabeza hacia abajo. Si se trata de un cliente: levanta los hombros y levanta ligeramente las palmas de las manos (este es el gesto: «Estoy contigo, te entiendo, vamos a calmarnos y a tratar con calma»).

Lo principal aquí es no desarrollar un diálogo en el tono del cliente, no interrumpir, no «echar aceite al fuego», sino simplemente dejar que la persona hable. A menudo será suficiente para su oponente que se haya dado cuenta de la complejidad del problema.

Existe otra técnica eficaz para comunicarse con personas nerviosas, pero tendrá que aprender a controlar las expresiones faciales como actores.

La esencia del método es la siguiente: Cuando un hombre nervioso te grite o te insulte, tienes que poner una expresión facial como si estuvieras escuchando atentamente todo lo que te dice y fueras muy (sólo loco) interesante. Esta táctica es muy buena para desarmar a los agresores (porque no saben cómo encontrar fallos en ti y se callan).